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亞馬遜執行長貝佐斯相當注重顧客滿意度,在他的帶領下,亞馬遜股價不斷創高。 路透 分享 facebook 美國科技業多家大咖近來似乎接連陷入公關危機:最大社群網站臉書剛宣布,要僱用3,000人過濾網站上的直播影片內容,是否涉及暴力;Google早已有自己的監控部隊,時時注意YouTube上是否有極端主義或其他不恰當的內容。叫車軟體Uber執行長惹出的一連串失言或不當行為,也讓人開始懷疑這家新創公司的文化出了什麼問題。不過有一個人似乎完全自外於這些風波。當廣告主質問臉書執行長查克柏格為何他們付的錢都拿去補貼假新聞和暴力直播影片,亞馬遜製播的影片在各大頒獎場合大放異彩;當投資人不斷懷疑自己為何不斷資助Alphabet執行長佩吉搞出來的各種奇奇怪怪的「登月計畫」時,亞馬遜儘管還是沒賺太多錢,股價還是不斷創高。在這過程中,亞馬遜執行長貝佐斯也一步步邁向全球首富的寶座。更別提「股神」巴菲特近來還大讚他,是「我們這個年代最傑出的企業家」。並不是亞馬遜從來沒有捲入任何爭議,只是至今還沒有什麼是一直揮之不去的「陰影」,亞馬遜與貝佐斯彷彿塗上一層不沾鍋塗料「鐵氟龍」。亞馬遜也在產品網頁上賣廣告,但廣告只占整體營收的一小部分,所以當臉書和Google得忙著平衡用戶、內容創造者和廣告商之間的需求時,亞馬遜可以只專注在客戶身上。亞馬遜當然也得考慮賣方和供應商的需求,但要顧及的層面畢竟還是少得多,因為並沒有那麼多需要「取悅」的對象。只要貨品順利無誤地送達,亞馬遜的客戶就會非常開心。但這不是說亞馬遜經營起來比較容易。貝佐斯在今年寫給股東的信函中提出一個概念:對亞馬遜來說,每天都是第一天(Day One),因為「第二天」代表的就是停滯不前、悖離趨勢,而之後緊跟著的,就是痛苦不堪的退步和衰敗,然後就是死亡。他也要求員工,對顧客滿意度這件事一定要相當「執著」。他說顧客永遠都是「非常驚人地不滿意」,因此這種心態才能讓亞馬遜一直致力於開發新產品和新服務,以滿足客戶,也正是讓亞馬遜不斷擴張的原因。據說在亞馬遜的會議上,貝佐斯總是刻意留一個空位,用以代表客戶,也是在提醒員工。亞馬遜其實也發生過不少爭議,例如倉庫工人的工作環境是眾所周知的惡劣,就算白領員工日子也不會好過到哪裡去。以網路書店起家的亞馬遜也經常被控對出版商過於強勢,日前也才與歐洲和解一樁電子書的反托辣斯案。今年稍早亞馬遜終於也開始在美國五個先前不收銷售稅的州加稅。不過跟微軟、沃爾瑪或Uber比起來,亞馬遜面臨的這些問題顯得小巫見大巫,而消費者似乎也不認為亞馬遜就是家「可惡」的公司。根據Harris的民調,亞馬遜在美國的名聲比其他一樣知名的企業還好,就連蘋果和Google也趕不上。(綜合外電?